2017/11/10

話し相手サービスが、向いている人と向いていない人の違い

 

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「話し相手&傾聴のプロ」コールセンター歴16年 電話を通したお客様対応において、クレーム対応など数々の修羅場を経験。今は電話や対面でお客様の愚痴や不満・自慢話・転職相談・ご家庭の相談・性の悩み・・・などのいろいろなお話を伺い、ストレス解消のお手伝い中。
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こんにちは! ガス抜き屋 近藤です。

今日は「話し相手サービスとは何?」と、僕が考える話し相手サービスという仕事に向いている人と向いていない人の違いをお伝えします。

ところで話し相手サービスって何?

ガス抜き屋では話し相手サービスとして、お客様のお話を電話と対面でうかがうことでストレス解消のお手伝いをしたり、ご希望があれば悩みや問題解決のためお手伝いも行っています。

サービスの提供に必要な基本スキルは「傾聴」となります。

傾聴とは「聞く」ではなく「聴く」こと。つまり話し相手に対して、耳だけで聞くのではなく自分の心と体(の向きまで)も全てを相手に向けて集中して話を聴くことが求められます。

話し相手サービスに向いている人・向いていない人

どんな仕事でも向き不向き・合う合わないがあると思いますが、それは話し相手サービスにも当てはまります。

では、あなたが向いているかどうかを確認するための質問です。

Q1:あなたはともだちから「話が上手」と言われ、自分でも話すことに自信がありますか?

A1:自信がある:向いていません。 自信がない:向いています。

話し相手サービスではお客様が主役です。お客様は愚痴を言ったり相談をしたりすることで、自分の中にある不満や不安などを吐き出したいのであって、あなたに話の主導権を握られたりアドバイスや問題解決をしてもらうことを求めている訳ではない場合がほとんどです。

あなたに正論を言われたいのではなく、例えば自分の言っていることが間違っているとの自覚があっても、まずは共感してもらうことを求めているので「話し好き」な方は向いていません。だって自分の意見を言いたくて我慢できないでしょ〜。

だから話ベタな人でも「聴き上手」になれれば大丈夫です。

あなたが仕事に行き詰まって悩んでいる時に、相談にのってほしくて先輩と飲みに行きました。

自分の話はあまり聞いてくれず「俺の若い頃は」「俺の武勇伝」と自分の話しばかり続ける先輩と、黙って最後まであなたの話を否定せずに聞き続けてくれる先輩だったらどちらの方が気持ちが楽になると思いますか?

Q2:あなたがともだちと電話をしています。要件を話し終わった後、先に電話を切るのはあなたですか?ともだちですか?

A2:あなたが先に切る:向いていません。 ともだちが先に切るまで待つ:向いています。

「自分が架けた時は先に切るけど、架かってくれば相手が電話を切るまで当然待つ」と思われたかもしれませんが、ここでは細かいことは横に置いておいて仕事であれプライベートであれ、相手が電話を切るまで待たないと気持ち悪い人の方が向いていると僕は思います。

これは電話に対するスタンスの違いのため、どちらがいいとか悪いとかという話ではありません。

伝わりにくいかもしれませんが、話し終わるまでではなく電話を切るまでが電話というコミュニケーションであって、常に相手が切るのを待てる感覚が「傾聴」につながる気がします。

Q3:あなたはともだちから相談を受けている真っ最中です。アドバイスをしたくてたまりませんか?

A3:アドバイスしたくてうずうずしている:向いてません。 そんなにならない:向いています。

ともだちから相談を受けている際、自分の経験や体験に基づく何らかのアイデアが頭に浮かぶと誰でもついついアドバイスをしたくなります。

そこでグッと我慢をして言葉を飲み込んでさらに話を聴き続けるのはつらいですよね…。うずうずする回数が多い人は自分を抑えるのに疲れてしまうはずです、きっと。

アドバイスをそこまでしたくならない人は相手の側に立って相手の気持ちに近い感覚で話を聞いているからこそだと思いますので、それができる人の方がやはり向いています。

Q4:仲良しのともだちから昼休みにヘビーな内容の相談を受けました。帰宅してホッと一息リラックスした時に昼間のことを思い出しますか?

A4:思い出す:向いてません。 えっ、相談されたっけ??:向いています。

ちょっと極端な書き方をしてしまいました。

でも、話を聴いている時は真剣に受け止めて共感する必要がありますが、話が終わってからは話し相手の相談内容を引きずらないこと、ましてや相手の気持ちを自分の中に取り込んでしまって自分のストレスに変えないことが本当に重要です。

相談された際に相手の気持ちに同調し過ぎて逆に病んでしまうケースがよくありますので、話を聴くことと相手の気持ちに寄り添うことは別と割り切れる思考と「良い意味」で受け流せる感覚が求められます。

まとめ

話し相手サービスという仕事が向いている人とは

  • 相手の話を耳だけでなく、心と体も傾けて聴き続けることが苦にならない人。
  • 自分の経験や体験をベースに相手の話を聴くのではなく、相手の立場に寄り添って話が聴ける人。
  • すぐに出そうになる自分の意見やアドバイスを封印し、相手の話に共感し続けられる人。
  • どんな相談内容であっても、内容に対して気持ちを持っていかれない人。

ここまでの内容で自分は向いてないようだ。でも、興味はあるんだよな〜という方へ

ぜひ、身近な方の話を聴き相談にのってみてください。例えば、旦那さん・奥さん、彼氏・彼女、ご両親・お子さん などなど。

きっとおもしろい結果が出ると思いますよ!

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「話し相手&傾聴のプロ」コールセンター歴16年 電話を通したお客様対応において、クレーム対応など数々の修羅場を経験。今は電話や対面でお客様の愚痴や不満・自慢話・転職相談・ご家庭の相談・性の悩み・・・などのいろいろなお話を伺い、ストレス解消のお手伝い中。
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