2017/08/17

コミュニケーションが下手な人の特徴とその改善策

 

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「話し相手&傾聴のプロ」コールセンター歴16年 電話を通したお客様対応において、クレーム対応など数々の修羅場を経験。今は電話や対面でお客様の愚痴や不満・自慢話・転職相談・ご家庭の相談・性の悩み・・・などのいろいろなお話を伺い、ストレス解消のお手伝い中。
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こんにちは ガス抜き屋 近藤です。

 

僕が働いていたコールセンターでは業務委託という形で仕事を請け負うことが多いため、クラアント企業の所有するコールセンター内で勤務していました。

当然、自社のメンバーだけでなくクライアント企業の従業員の方々もおられ、契約形態についてもアルバイト・パート・契約社員・正社員と様々でした。

そんな少し変わった環境下で

  • 役職や性別・年齢に関係なく「上から目線」で「感情的」に話す人
  • 反論や言い訳ばかりで言うことを聞いてくれない「素直じゃない」人
  • 人のせいにばかりする「無責任」な人
  • どんな状況でも「正論」をふりかざす人

など「コミュニケーションが下手」と言われる人たちを数多く見てきました。

ご本人にはその意識がない場合がほとんどのため、裏で

「あの人、いつも偉そう」「なんか上からで感じ悪い」「話が全然通じない」「一緒に仕事がしづらい」

なんて言われるのがもったいなあと思っていました。

 

そこで、僕が感じたコミュニケーションを円滑にするための「こうしたらいいのに」を書いていきたいと思います。

 

コミュニケーション下手の改善策

 

最初に相手の状況を確認する

 

あなたのペースでいきなり話しかけていないですか?

 

「ちゃんと声かけをして、相手に確認をしてから話し始めてるし」と思われたあなた、本当に相手は聞く態勢になってました?

ではさらに細かいですが、あなたの聞いてほしいを押し付けるような言葉を選んで話していませんか?

「ちょっと聞いてください」「今、困ってるんですけど」「すぐに終わる話なんです」

そう言いたくなる状況だから、いきなり話しかけてしまうのはわかります。

 

ただ、いくら丁寧な言葉遣いでも「I(わたし)」が前面に出てしまうと相手には押し切られた感が残り、結果モヤモヤさせてしまいます。

「I(わたし)」の都合ではなく、相手=「YOU(あなた)」の気持ちや状況をうかがう疑問形を前に持ってくることで、相手が自分の意思で手を止めて気持ちよく話を聞いてくれるようになるはずです。

 

人のせいにせず、謝るべき時は素直に謝る

 

あなたはミスやトラブルが起きた時、ちゃんと謝っていますか?

最初に言い訳をしたり、人のせいにしていませんか?

「○○さんがそう言ったから」「引き継ぎが不十分だった」「どちらにしても手遅れだった」

後々、起きたミスやトラブルを検証してみれば確かにあなたの言う通りなのかもしれません。

でも、今起きているミスやトラブルの把握や火消しに動いている相手に対して、反論や言い訳を続けることにどれだけの意味があるのでしょうか。

 

誰のせいにしてみても、好ましくないことが起きている事実に変わりはありません。やるべきことは事態の改善・終息だけです。

 

絶対にあなたが悪くない場合を除き、原因の一部に少しでも心当たりがあるのであれば、最初に謝るべきです。

とりあえず謝っとけばOKってことではありません。どうせ非を認めるなら早い方が効果的ということです。

タイミングを間違えるとせっかくの「謝罪の価値」が下がってしまいます。

 

感情を抑えて、ゆっくりと話す

 

その早口は、あなたのたかぶった感情をそのまま言葉にのせていることが原因ではないですか?

思っていることをギュッと詰め込んで早口で話すと、相手にはヒステリックな感じを与えたり威圧的に聞こえて不快に感じさせます。

また、感情的になると声のトーンが高くなることで相手に耳障りで聞きづらい印象を与えるため、声そのものにも注意が必要です。

話す時のリズムを遅めにし、声のトーンを少し下げることを意識すると、あなたへの印象はグッとアップするはずです。

 

また、緊張感や自信の無さから早口になっていませんか?

そんな時は「深呼吸」がオススメです!

深呼吸の効果は様々ですが、ここでは気持ちを落ち着ける・前のめりで話さないように一拍おいてから話し始めるなど、ご自身の精神面のリセットをするために実施します。

細かいやり方は無視をして、あなたが気持ちいいと感じる深呼吸を試してみてください。

 

「正論」は扱いに気をつける

 

あなたは正しいことを正しいと言いすぎていませんか?

「えっ、何が言いたいの?」とイラっとさせてしまったらすみません…。

ただ、これは本当に重要なポイントです。

「正論」で直球勝負をするのはやめませんか。

どうしても「正論」を主張したければ、時と場合を選んでください。

 

例えば

①会議の場で同僚が間違ったことを言いました。

あなたはすぐにその場でそれを指摘し訂正しました。

あなたはただ正しい議論をしたかっただけかもしれません。

でも、同僚は屈辱的な仕打ちと感じました。

 

②あなたの後輩が良かれと思ってやったことがミスにつながりました。

あなたは「なんでルール通りにしなかったの」と怒ります。

後輩は心の中では自分は間違っていないと反発します。

 

誰もが正論は正しいことなんて百も承知です。

正直、言われなくてもわかっています。

あなたの目的が相手を論破することなのか、それとも良好な関係を築きたいのか。

後者なのであれば、正論で相手を追い詰めて逃げ道を塞ぐことはやめるべきです。

あなたの価値だけが下がります。

 

まとめ

 

本当は能力が高くて仕事ができる方なのに「I(わたし)」が前面に出てしまうばかりに、誤解され仕事がやりづらい環境になってしまうことほど無意味なことはないと思います。

癖や性格はすぐになおすことはできませんが、常に意識して改善するイメージを持ち続けるだけで、周りからのあなたの評価はどんどん良くなっていくと思います。

努力だけでなく、時間も根気も必要ですが、ぜひ、試してみてください。

 

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「話し相手&傾聴のプロ」コールセンター歴16年 電話を通したお客様対応において、クレーム対応など数々の修羅場を経験。今は電話や対面でお客様の愚痴や不満・自慢話・転職相談・ご家庭の相談・性の悩み・・・などのいろいろなお話を伺い、ストレス解消のお手伝い中。
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