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「ゆとり世代」の部下はダメと決めつける前に試してほしい3つのこと

 
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「話し相手&傾聴のプロ」コールセンター歴16年 電話を通したお客様対応において、クレーム対応など数々の修羅場を経験。今は電話を使った話し相手サービスの運営とコンサルタント育成専門家として複業中。
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こんにちは! ガス抜き屋 近藤です。

 

「近頃の若者は・・・」という嘆きは古代エジプトだかギリシャだかよくわかりませんがそんな昔からあったそうですね。

実際に問題が起きた際にいくら丁寧に説明しても理解してくれなかったり、あれだけ注意したのに何度も同じ失敗を繰り返されると思わず「最近の若い子は」とつい言いたくなることがあると思います。

もちろん、お恥ずかしながら僕も何度となく口にしたことがあります。

でも、僕はコールセンターで一緒に仕事をしてきた「若者たち」と接する中で多くのことを気づかされました。

決して若い方たちの能力が低い訳ではなく、やる気がない訳でもありませんでした。(当たり前ですけど)

ちょっとだけこちらの考え方・見方を変えるだけで「若者の気持ちになれる」「若者との距離を縮められる」方法を書いていきます。

 

「ゆとり世代」の部下に対する心構え

 

「ゆとり世代」とすぐに比較するのをやめてみる

 

例えば 「私の若い頃は」「俺のやり方は」「あなたの先輩は・後輩は」

何かあるとすぐに自分や誰かと比較をして評価や指導方法を決めてしまうことが多いと思うのですが、そもそも比較すること自体が間違いだと自分に言い聞かせて、割り切って比較するのをやめてしまった方がお互いハッピーになれます。

育ってきた時代や環境が違えば、様々な知識や身についている習慣どころか常識でさえ違ってきています。

特に近年の著しいITの発展や社会の変化をふまえると、同じ価値観を求める(押し付ける?)方がおかしいぐらいなのかもしれません。

だって、ファミコン世代とデジタルネイティブ世代では価値観や思考回路が全然違ってて当たり前だと思うんですよね。

 

誰でも「ゆとり世代」とひとくくりにして終わらせるのをやめてみる

 

「ゆとり世代」と言われる人たちが社会に出て久しいですが、相変わらず何かあると「ゆとりだから」ってひとくくりにしていませんか?

確かに時代ごとに性格的な特徴や長所・短所の傾向はあるんだと思います。ただ、それが個人ベースで例外なく当てはまるかというと、決してそうじゃないですよね。

「○○世代」という例え方は、褒め言葉で使われない場合が多いため、ひとまとめにされて気持ちのいい人は少ないかも。

「ゆとりだから」と言い切ってしまってお互いの関係が気まずくなると、本当は一番必要なはずの円滑なコミュニケーションを図ることができなくなってしまいます。

正直、もったいない話です。

 

説明の仕方を変えてみる

 

「仕事は盗め・同じことを何回も訊くな・言わせるな」って新人さんや後輩社員の教育で言ってませんか。

あなたは先輩にそう教育されたのだと思いますが、実際、今はそれでは溝が深まるばかりで「近頃の若者は」との悩みは解消されません。

そこで、僕がコールセンターで従業員の指導や教育の際に実践していた項目・流れはこんな感じです。

 

①相手の知識や経験値を確認

ここの部分は説明しなくても知っているはず、すでに経験しているはず。この「はず」が落とし穴なんです。

穴に落ちないためには自分で判断するのではなく、相手と話してちゃんと確認をしてから決めるのが安全策です。

しっかりとコミュニケーションをとると、思ってもみない盲点が必ず出てくるはずです。「そりゃ話が通じんわ」ってやつですね。

 

②仕事の内容だけでなく背景など付随する情報を提供

ここもポイントです。仕事に関する情報・作業内容だけを伝えると伝えきれていない部分が必ず発生してきます。

例えば、今回依頼する仕事・作業において川上・川下ではどういう人がどんな作業をしているのかとか、依頼側の意図や気持ちなどを面倒がらずに丁寧に伝えると、比較的スムーズに仕事に着手してもらえます。

 

③依頼した仕事に着手した段階で誤認識やズレがないかチェック

②であれだけ丁寧に細かく説明したんだから、もう大丈夫!と安心して任せてしまうとこれまでの工数が全て無駄になってしまいます。

本番はここからです。仕事が始まる初動のタイミングで気を抜かずにチェックをしておくと、万が一違うことをしていてもすぐに修正指示を出すことが可能です。

 

④定期的な声かけ

あとは仕事の期日やボリュームをふまえて定点で声かけを行い、一緒に課題や問題をクリアにしていけば完結です。

 

まとめ

 

これからは若手を戦力に変えるため

  • すぐに自分(誰か)と比較せず
  • ○○世代のせいとひとくくりにしてあきらめず
  • 説明や指導の主役を自分ではなく相手にする

さらに説明や指導の際には

  • 相手の知識や経験値を確認
  • 仕事の内容だけでなく背景など付随する情報を提供
  • 依頼した仕事に着手した段階で誤認識やズレがないかチェック
  • 定期的な声かけ

この流れで1巡しておくと、次に仕事を頼む時のコミュニケーションが楽になります。

ここまで読んでいただいた結果「結局自分たちから歩み寄って、しかも手間を増やしてでも仕事を任せるしかないって話じゃないか…。」とがっかりされたでしょう。もしくはイラっとされたかもしれません。

まさしくそうなんです。先輩・上司であるあなたが相手のレベルに合わせるからこそ、「若者たち」の本来の力を引き出せる訳です。

この際、過去のご自身の経験や体感したことは封印して新人さん・後輩の立ち位置で、こうした方がいいなと思ったことをそのまま伝えてしまえばいいんです。

 

ぜひぜひ、お試しください!!

 

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